临海医保部门多角度实践“三服务”活动,全方位解决群众“操心事”取得实效
发布日期:2019-10-28  16:28 责任编辑:医疗保障局维护员 浏览次数: 字号:[ ]

为了深入贯彻习近平总书记对浙江工作的新期望,响应省委办公厅发布的《关于开展“服务企业服务群众服务基层”活动的通知》,临海市医疗保障局聚焦“三服务”活动,不断提高医疗保障水平,切实增强人民群众的医保获得感。针对群众反映强烈的排队长、咨询难、环境差、报销不便等问题,临海市医保局以“最多跑一次”为抓手,切实解决群众反映强烈的操心事,特色做法如下:

一、多角度入手,解决“排队长”问题

一是智能升级,使群众排队时更舒适。如为避免群众在窗口前等待和排队时的无序,医保局特地设立引导台、叫号器,使群众能快速取号,有序排队。针对群众排队过长而需长时间站着等待问题,增添了6把机场椅,现共有15把机场椅供群众等待休息使用。二是换新设备,提升办事的速度和流畅度。如每个受理窗口都配置了新的电脑主机,避免因为电脑卡顿增加不必要的等待时间,让群众免受等待之苦。三是实施“受办分离”举措,大大减少了因办理手续而消耗的时间。如待遇结算窗口由4个受理窗口和8个办理人员组成。群众不必再和以前一样,在窗口等待结算完成,而只需将材料交给工作人员,由工作人员受理进来便可离开,减少了群众长时间的等待,也加快了办事的流程。四是通过互联网线上资料传输,实施容缺受理”。如当群众缺失一些材料时,为了减少他们再来一次、再次排队问题,群众可将自己缺失的材料拍照上传至“临海医保”公众号,由工作人员打印出来补到之前的材料中,使群众在家中就能办好事,好办事。此项措施自实施以来,已为30多人解决因材料缺失,再跑一次的问题。

二、增设咨询途径,解决“咨询难”问题

增加咨询途径,解决群众咨询无门、无处咨询等问题。如医设立了咨询窗口、咨询热线,配有专门的咨询人员。设立以来,咨询窗口日均接待群众50余人,热线电话日均接待50人次。使群众来办事前就能咨询,带齐需要报销的材料,减少多跑一次的麻烦,在家中就能解决自己的困惑。

三、提升办事氛围,解决“环境差”问题

通过改善群众等待环境,为群众提供良好的办事氛围。如医保局于国庆假期将大厅重新装修,增设15把机场椅、4把面向窗口座椅、中央空调、引水处等。向群众展现一个整洁、有序、舒适的办事环境。各处还张贴着禁止吸烟的标语,当有人在办公区域吸烟时,安保人员会对其进行劝阻,并建议到外面吸烟区吸烟,为来办事的其他群众创造一个良好的无烟环境。

四、通过数据传输,解决“报销不便”问题

零星报销不方便,省内外地住院,因急症等原因没刷卡的病人要回窗口报销不便等问题一直是群众强烈反映的操心事。如医保局计划本月起,将通过政务服务网上传相关数据,直接和省内外地医院对接,调取数据进行结算,群众只需在政务服务网上提供相关的材料和证件,无需在窗口排队等待,足不出户,就可办理报销。

五、特邀专业团队进行培训,切实提高窗口服务质量

    医保局不仅在办事环境和办事流程上进行了改进,还加强了直接面向群众的工作人员的服务水平。如特地邀请人保财险标准化服务团队事先到医保局窗口实地考察,结合“职场5S管理”(即整理、整顿、清扫、清洁、素养这五个S)服务标准化方案,为工作人员在窗口服务环境、服务礼仪、服务流程等方面提供了很多实用的方案和改进建议。还派了专门的礼仪培训师给工作人员作培训,提升服务水平,给群众崭新的服务体验。全体工作人员树立“微笑在脸,服务在心”的理念,领会“服务也是待遇”的含义,把服务至上的理念融入到窗口服务的始终。


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