临海市医保局三措并举打造“闪亮五度”高素质服务窗口
发布日期:2020-05-20  11:01 信息来源:市医疗保障局 浏览次数:

临海市医保局以我市创建全国文明城市为契机,助力推进“最多跑一次”,特别是今年起医保中心被市政府批复为市行政服务中心分中心以来,将窗口经办服务水平的提升作为突破口,从三方面着手,着力打造“服务最有温度、办事最有速度、专业最有深度、把握最有尺度、执行最有力度”的“闪亮五度”高素质服务窗口。自医保窗口4月29日上线省政府“好差评”系统以来,半个月内共收到参保人满意度评价1509笔,满意率100%。今年以来,大厅咨询专窗、监督举报热线日均答复群众电话、公众号、现场咨询100人次以上,未收过窗口服务方面的投诉举报。

一是实施礼仪服务标准化培训,以通关考试为卡口。医保窗口经办人员礼仪标准全面对标商业保险公司,邀请台州市人保财险礼仪首席督导师带领标准化服务团队召开礼仪培训2期,根据业务实际制定标准服务用语,开展“服务礼仪和话术一对一纠偏”实景演练活动2次,现场实战指导窗口人员服务群众时的礼仪和服务话术,并召开高强度通关测试。截至目前,局内所有窗口服务人员均已通过考试。

二是统一工作人员举止服装,以整齐大方为目标。医保中心被市政府正式批复为市行政服务中心分中心以来,为进一步强化服务形象建设力度,全面定制标准化制服与胸牌,提升人员形象。5月18日起,统一着装为群众提供经办服务同时,出台“月度服务之星”、“年度服务之星”评选办法,先进评选和群众满意度、投诉率等指标纳入绩效考核,与奖金挂钩。同时,以美观便利为指向,大厅全面更新绿植,增设母婴室、更衣柜、更衣室;加强咨询专窗热线引导服务,强化保安、保洁和卫生巡查,努力为群众提供温馨办事环境。

三是出台服务窗口绩效考核办法,以标准化建设为导向。医保中心出台“闪亮五度”服务窗口绩效考核办法,分经办服务标准化、能力测评专业化、 督查考核常态化三大板块对窗口工作人员开展全面考核。以受办分离为基础,体现高效办事速度,接待服务对象时,明确要求把握节奏,控制时长,业务受理环节一般情况不超过5到10分钟;大厅窗口全面接入省政府好差评评价器系统,主动接受办事群众对窗口工作人员服务的评价。开展工作人员履职能力测评一年两次,首轮不合格补测,两轮不合格待岗,严重的辞退;成立督导小组,负责日常督导,对标准化工作的实施进度进行跟踪。

 



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